Благодарность клиентам салона красоты

Я вам пишу…как запустить эффективную смс-рассылку клиентам салона красоты? — блог beauty pro

Monday January 13th, 2020 108

В условиях высокой конкуренции на рынке бьюти услуг сегодня уже недостаточно просто качественно выполнять свою работу. Чтобы клиенты приходили в салон красоты и оставались с вами надолго, с ними необходимо всегда оставаться на связи.

Ваша задача — информировать клиентов о новостях и акциях, предлагать новые услуги, поздравлять с праздниками. Все это помогает выстраивать долгие и доверительные отношения, положительно влияя на прибыль салона.

Но как правильно реализовать задачу по информированию? Конечно, вы могли бы потратить ценное время администратора на обзвон клиентской базы, но есть и более эффективное решение: разослать клиентам персональные СМС сообщения.

Посмотрим на статистику: согласно исследованиям GSMA ( компании, объединяющей более 750 операторов мобильной связи во всем мире), в мире более 5 миллиардов владельцев телефонов, что составляет 66,5% от всего населения мира. 79% взрослых держат телефоны при себе 22 часа (!) в сутки. Принять звонок далеко не всегда удобно, тогда как текст читают в среднем в течение четырех минут после получения. 

Таким образом, СМС — один из наиболее результативных каналов связи с клиентами. 

К тому же СМС-рассылка для салона красоты: 

• Не требует больших затрат времени и бюджета;
• Позволяет оперативно проинформировать любое количество клиентов; 
• Осуществляется целенаправленно, с учетом интересов клиента;
• Может быть полностью автоматизирована.

Однако, необходимо учесть множество факторов для того, чтобы рассылка сообщений принесла вашему салону ожидаемый результат: прибыль и продажи. В этой статье мы рассмотрим какие виды рассылок существуют, каким должен быть текст СМС клиентам салона красоты, как автоматизировать рассылку и сделать ее максимально эффективной.

Для чего нужна СМС-рассылка салону красоты?

Рассылка сообщений может использоваться для различных целей, например, напоминание о записи или уведомления о скидках. Рассмотрим подробнее, какие виды СМС-рассылок для салона красоты вы можете использовать и какую выгоду получить. 

В СМС-рассылке вы можете:

• Отправить напоминание о записи. СМС — напоминание о запланированном визите помогает уменьшить количество неявок. 

• Предложить оставить отзыв после визита. Запрос на отзывы после визита помогает автоматизировать получение обратной связи и улучшить сервис. 

• Проявить внимание. Поздравления с Днем Рождения или другими праздниками демонстрирует ваше отношение и повышает доверие к вашему салону. 

• Рассказать о новостях. В СМС можно сообщить о новом адресе салона или новых процедурах, которые могут заинтересовать клиента.  

• Информировать о скидках и акциях. Сообщите клиентам о текущих акциях, хорошей идеей будет дать ссылку на страничку в или сайт с подробными условиями.

• Сообщить об освободившемся времени у мастера. Отличный способ заполнить образовавшееся окно и удобная возможность для клиентов, которые не смогли записаться на нужное время.

• Напомнить постоянному клиенту о необходимости проведения процедуры. Занятые клиенты, которые регулярно делают, например, маникюр или окрашивание, иногда банально забывают заранее записаться и не могут попасть к вам в другое время. Сообщение с дружественной подсказкой поможет не потерять их.

Рассмотрим основные выгоды СМС-рассылки для салона красоты.

1. Увеличение прибыли. Реклама новых услуг, продуктов и специальных предложений в СМС стимулируют продажи в салоне и сокращают время работы администратора, устраняя необходимость информировать клиентов через звонки.
2. Повышение лояльности клиентов. Сообщая клиентам о специальных предложениях в персонализированном СМС или поздравляя с Днем Рождения, можете быть уверены, что ваше сообщение будет прочитано. СМС с эксклюзивными предложениями или с персональным поздравлением стимулируют повторные посещения и лояльность. 
3. Сокращение затрат на рекламу. СМС-рассылки намного дешевле других рекламных кампаний. В условиях ограниченного бюджета, печать листовок и наружной рекламы можно заменить рассылкой СМС.
4. Привлечение новых клиентов. СМС с заманчивым предложением клиенты нередко пересылают друзьям или родственникам.Таким образом, СМС-маркетинг работает не только с существующей клиентской базой, но и помогает ее расширить.
5. Возврат клиентов и увеличение повторных визитов. Отправив продуманный текст клиентам, которые давно не приходили, вы можете напомнить о себе и стимулировать возвращение в салон.
6. Улучшение сервиса. Благодаря полученным отзывам, вы можете улучшить качество обслуживания. А автоматические напоминания о визитах позволяют оптимизировать работу в салоне и избежать накладок. 

Как правильно работать с СМС-рассылкой для салона красоты?

Мы определили какие могут виды рассылок и для каких целей их можно использовать, теперь рассмотрим что нужно делать, чтобы рассылка была максимально эффективной. 

1. Правильно составьте текст СМС-рассылки для салона красоты

Поскольку СМС не может содержать много слов, ваша задача сделать его максимально информативным и не скучным. У клиента не должно возникнуть желание удалить его не прочитав. Так что помним, краткость — сестра таланта! 

Примеры текста СМС-рассылки для клиентов салона красоты:

«* Имя клиента * Не забудьте о записи на окрашивание в * название салона * в * время, дата *! Ждем вас!»

«*Имя клиента *, запишитесь на окрашивание волос в ближайшие 24 часа и получите скидку 20% на стрижку. * номер телефона ** Название салона *.»

«Нам важно ваше мнение! Поделитесь впечатлением о сервисе в нашем салоне, будем рады сделать его еще лучше в следующий раз!  *название салона *»

«*Имя клиента* Мы скучаем по Вам! Запишитесь к нам в ближайшие 3 дня и получите бесплатную укладку * Название салона *»

• Напоминание о регулярной процедуре:

«*Имя клиента*, пора запланировать ваш следующий визит! Просто выберите удобное время *ссылка на онлайн-запись * *Название салона *»

Обязательно, обращайтесь к клиенту по имени и на Вы, а также зарегистрируйте Альфа-имя, чтобы СМС приходила от имени вашего салона. Сообщения от безымянного адресата не воспринимаются серьезно.

Для достижения необходимого результата, СМС также должно содержать призыв к действию.

2. Добавьте четкий призыв к действию (CTA — call to action)

В зависимости от целей, которых вы хотите достигнуть с помощью СМС, продумайте призыв к действию. Это может быть звонок в салон, заказ услуг или продукции на сайте, ссылка на онлайн-запись и другое. 

Выберите одно основное действие и предложите клиенту выполнить его для получения какой-либо выгоды. Для этого советуем использовать глаголы, такие как «закажите», «получите», «запишитесь» и т.д. Не усложняйте задачу и не пишите более 1 призыва в одном сообщении.

Также не советуем стремиться придумать заковыристые тексты для ваших СТА, клиент должен получить понятное и простое сообщение с указанием, что ему нужно сделать для получения выгоды. 

Рассмотрим пример как правильно составить CTA.

• Приглашаем клиента записаться на процедуру: «Запишитесь на окрашивание… 
• Далее ограничиваем предложение по времени: «Запишитесь на окрашивание сегодня…»
• Добавляем ценности и уникальности предложению, описав выгоду для клиента:

«Запишитесь на окрашивание сегодня, чтобы получить скидку в 50% на пакет услуг стрижка + окрашивание * номер телефона или ссылка на онлайн-запись»

После того, как вы сформировали текст сообщения клиенту, не стоит посылать сообщение сразу же, необходимо учесть оптимальное время рассылки.

3. Отправляйте СМС в удобное время

Естественно, отправлять сообщения ночью — дурной тон. СМС, который мешает отдыху клиента приводит лишь к отрицательному эффекту и нежеланию обращаться в ваш салон. 

Оптимальным временем для СМС-рассылки клиентам салона красоты считается промежуток с 10 до 18 часов в будние, то есть стандартное рабочее время. Однако обратите внимание, что сообщения в обеденное время не так эффективны, поскольку на них меньше обращают внимание. 

Самое действенное время — утро, пока клиент полон сил и имеет возможность и время перезвонить в течение дня.

Следующий шаг поможет вам максимально упростить процесс.

4. Используйте Beauty Pro CRM для автоматизации рассылок

Инструмент Beauty Pro поможет вам настроить и запланировать автоматические СМС-рассылки для салона красоты следующих видов: 

• Массовые СМС рассылки (акции, новогодние поздравления, новости салона);
• Напоминания о визите (клиент получит уведомление о создании записи, изменении записи и напоминание о записи перед визитом);
• Запрос отзыва после визита;
• Приглашения на повторные визиты (например, напоминание о необходимости записаться на периодическую процедуру);
• Поздравления с Днем Рождения.

Beauty Pro также поможет автоматизировать персонализацию сообщений, что немаловажно при массовых рассылках.

5. Персонализируйте сообщения

Персонализация СМС подразумевает личное обращение к клиенту с указанием его индивидуальных данных, например, имени, фамилии, или других данных.

Персонализировать сообщения в рассылке очень важно, поскольку это играет решающую роль в восприятии вашего сообщения клиентами. Обращаясь к клиенту по имени, вы выстраиваете доверительные отношения. А предлагая ему то, что его действительно интересует, вместо безликого рекламного сообщения — вы создаете ощущение эксклюзивности и заботы. 

Для упрощения вашей работы, Beauty Pro автоматически выберет нужные данные (имя клиента, даты рождения) и подставит в соответствующие сообщения.

Вам не придется тратить время даже на это: в шаблон сообщения подставляется переменная,  вместо которой программа подставляет нужные данные во время отправки сообщения.

Все, что вам нужно сделать — это один раз настроить текст и указать время отправки. 

Учтите также, что рассылка подряд по клиентской базе без учета интересов клиентов — неэффективна и может сыграть не на руку салону. Чтобы избежать этого, необходимо сегментировать аудиторию.

6. Осуществляйте СМС-рассылку по сегментированной аудитории

С помощью Beauty Pro вы сможете значительно повысить эффективность СМС-рассылки клиентам салона красоты благодаря сегментированию базы. 

Сегментирование означает, что рассылка будет настроена под различные группы клиентов, учитывая:

• Демографические данные
• Заказанные услуги и товары
• Тип клиента (первичный, постоянный, утерянный, и тд)

Логично, что для различных категорий клиентов подойдут разные предложения и уведомления согласно их интересам. 

Интересы и предпочтения клиентов формируются в Beauty Pro, которая помогает хранить клиентскую базу и всю необходимую информацию. 

Как это работает? Например, вы можете выбрать группу клиентов, которые приходили в салон всего 1 раз. Отфильтруйте рассылку только по ним, составьте выгодное предложение и пригласите их снова посетить салон. 

«*Имя клиента *, мы очень рады, что вы доверяете нашим мастерам вашу прическу! Приглашаем вас записаться на маникюр со скидкой 20%. *название салона *»

В зависимости от задачи, вариантов может быть множество. С помощью Beauty Pro вы легко сегментируете клиентскую базу и ваша СМС-рассылка попадет точно в цель.

Заключение

СМС-рассылка для салона красоты — эффективный способ решить множество управленческих задач при небольших затратах. 

Однако, для результативности рассылок необходимо учитывать различные параметры, такие как верно составленные CTA и правильно подобранная целевая аудитория, для которой необходимо сегментировать базу клиентов. 

Чтобы автоматизировать все задачи по рассылке и не потратить на это все рабочее время и большой бюджет, мы рекомендуем воспользоваться CRM-программой Beauty Pro. 

Использование Beauty Pro для формирования СМС-рассылок салона красоты поможет разгрузить администратора салона, повысить результативность работы, увеличить количество возвратов в салон и стимулировать продажи.

Благодарность клиентам салона красоты

Сделать шелковые волны, Африканские косицы, Или яркий штрих нескромный – Всё под силу мастерицам! Сделает прическу модной И директору, и свахе, И замужней, и свободной Наш любимый парикмахер!

Поздравление парикмахеру в стихах Каждому клиенту подберешь свой стиль, Парикмахер лучший, ты со всеми мил! И в прическах, честно, — настоящий асс, Делаешь на совесть – только высший класс! Со своей расческой ты всегда на «ты», От твоей улыбки расцветут цветы!

Счастья, настроенья и большой любви, И во всем везенья!

Сбудутся мечты! Поздравление парикмахеру в прозе официальное Многие сегодня уделяют огромное внимание своей внешности.

Вечер благодарности в салоне красоты

Но ведь недолго продолжалось?

Убеждали, что уже хватит работать целыми сутками. Пришло время сменить темп и условия.

В конце-концов я согласилась. В партнерстве мы пробыли не долго. И я стала единственной хозяйкой «More 4 You».— Какова была концепция твоего бизнеса?

Ведь «More 4 You» — не только парикмахерская.

— Будешь смеяться, но я мечтала открыть что-то наподобие советского «Дома Быта» — места, куда занятая женщина может прийти и выйти красивой, нарядной и ухоженной. Я медленно и очень внимательно шла к той комплектации сервисов, которая у меня сейчас в салоне. У нас есть парикмахер, мастер по окрашиванию волос, косметолог, массажист, команда мастеров маникюра.

Отзывы клиентов салона красоты Sublim

Мой визит к Татьяне связаны не только походы за «эстетическим наслаждением» для своих рук, но так же и за приятной беседой, после которой сложности и проблемы воспринимаются мелкими и незначительными. Отзывы клиентов важны для нас. Благодарим от всей души и ждем Вас снова Салон красоты Тимирявская Sublim Отзыв о Косметологе в салоне красоты Sublim.

Первый раз в Вашем салоне. Очень приятно удивлена Вашей камерной домашней атмосфере салона.

Администратор оченб любезен и внимателен (ожидая не оставляет без внимания). Мастера просто супер класса!!!

Благодарности

Однако без ее сотрудничества я бы никогда не смог Из книги Истинный профессионализм автора Майстер Дэвид Прежде всего, самая большая благодарность моим клиентам, которых я консультирую.

Вы дали мне шанс исследовать идеи, разрешение бросить вызов иногда священным верованиям и (даже когда вы не соглашались) поддержку в моей работе с вами!

Я высоко ценю Из книги Развитие лидеров.

Как понять свой стиль управления и эффективно общаться с носителями иных стилей автора Адизес Ицхак Калдерон Я хочу выразить признательность Нэн Голдберг, которая тщательно отредактировала эту книгу, сделала ее читабельной и терпеливо сносила мои бесконечные переработки. Без нее эта книга не увидела бы свет.Звонко Кузмановски приложил немало сил, занимаясь Из книги Великие по собственному выбору автора Коллинз Джим Мы не смогли бы осуществить

Инструкция по написанию текста приглашения в салон красоты

Укажите, где мастера учились, работали, как-то тезисно сформулируйте, почему ваши мастера лучше тех, что работают в соседнем салоне.

Уделите особое внимание этому пункту.

Люди, как правило, «идут на руки». Убедите их в том, что они не зря воспользуются приглашением в салон красоты).

Без экономии на средствах по уходу (Напишите, какие бренды вы используете в работе, расскажите про одноразовые материалы. Не думайте, что клиентам это не важно.

Вытащите свои «фишки». Если у вас в салоне отличная зона для селфи – пишите

Отзывы

Придем еще!

Резеда. Выражаю слова огромной благодарности мастеру н.с Лейсаночке! Очень приветливая, приятная в общении и, действительно, мастер своего дела! Всегда предлагает креативное решение, с полуслова понимает желания клиента. И вообще, очень уютный приветливый салон. Всем большое спасибо! Резеда Большое спасибо Евгении за её подход к клиенту.

Всего ей хорошего и здоровья. Все девушки в салоне доброжелательные и очень приятны как в общении, так и в работе. Всего хорошего вам девочки от сотрудников полиции города Миасса Челябинской области.

Приятно к вам приходить, очень уютно, красиво, комфортно и приятно. Отдельно большое спасибо Лейсан!

Она большая умничка! Деликатно, красиво, креативно!

И всегда чувствует, что я хотела бы сделать! Успехов вам и процветания. Побольше бы таких мастеров своего дела!

Рушана. Выражаю благодарность сотрудникам салона! За теплый душевный прием и красивый интерьер! Особенно хочу выделить парикмахера Эльвиру и Евгению!

Спасибо за профессиональный подход и мастерство! Желаю дальнейшего процветания и плодотворного результата работы!

Ваш клиент Юлия Б.

Благодарственное письмо салону красоты от партнеров

Выражаем уверенность в сохранении сложившихся дружественных отношений и надеемся на дальнейшее взаимовыгодное и плодотворное сотрудничество. Нужно помнить, что частная встреча – всегда лучше и принесёт больше плодов в плане личных отношений и работы, поэтому в письме часто делается предложение встречи. Пример благодарственного письма Ген.

директору компании «ГлавФундамент» Павлову С.

Инфо Ю. Уважаемый Станислав Юрьевич, От лица компания ОАО Иркутскэнерго благодарю коллектив ГлавФундамента за плодотворное сотрудничество и помощь в строительстве промышленного объекта.

Хочется отметить профессионализм и высокую квалификацию сотрудников, своевременное и высококлассное выполнение заказа, полностью оправдывающие лестную репутацию компании.

Преуспевания, успехов Вам и всему коллективу! Генеральный директор ОАО «Иркутскэнерго» Причко О.

Совет 1: Как благодарить клиента

3 Если вы специализируетесь на продаже дорогостоящей продукции, например, автомобилей, в качестве благодарности можно использовать денежные средства. По сути это будет та же самая скидка, однако в сознании клиента сохранится тот факт, что вы сделали ему подарок, отблагодарив тем самым за обращение к вам. 4 Скажите «спасибо» своим покупателям, подарив им купон на скидку.

Эта практика сейчас набирает большую популярность. Заключается она в том, что покупатель приобретает продукт или услугу, и ему вручается купон на скидку, которую он может получить при следующей покупке.

С одной стороны, это благодарность, а с другой – попытка сделать клиента постоянным. 5 Если вы не хотите использовать благодарность в рамках подобных маркетинговых тактик, можете поблагодарить клиента лично или в письменной форме.

Такое обращение приемлемо, если ваш клиент занимает высокое положение в обществе или развитие отношений с ним для вас является крайне важным.

Красивые слова благодарным покупателям

Такую скидку можно назвать умной. И она хорошо работает в отличие от дисконтов, которые сейчас предоставляются практически в каждом заведении.

Клиенты на них уже не реагируют, так как понимают, что ими манипулируют. Второй вариант — сделать подарок.

Можно подготовить хорошие вещи с атрибутикой вашего бренда: ручки, папки, футболки и другие мелкие полезные вещи.

Как благодарить мужчину за подарки? Слова благодарности мужчине или парню за подарок в прозе, своими словами: Спасибо тебе, дорогой (имя человека), за то, что ты смог настолько трепетно подойти к выбору подарка.

Твое внимание для меня очень ценно.

Как же приятно получить от тебя (название подарка) именно сейчас! Ты не представляешь, как угодил мне! Благодарю тебя от души! (Имя человека)!

Спасибо тебе огромное за подарок! Это невероятно приятная для меня вещь, которая мне нужна и важна, ведь ее дал мне именно ты!

Я удивлена, насколько точно ты знаешь и чувствуешь мои желания! Скажу тебе от души: я счастлива сейчас как ребенок!

Благодарю тебя за внимание и любовь, которую ты подарил мне вместе с (название подарка)!

Любимый мой (имя человека)! Благодарю тебя за подарок и за то, что ты тратил свое время и поиски для того, чтобы просто сделать мне приятно.

Без вас я не представляю себя!

Как фрилансеру сказать «спасибо» клиентам за доверие — Navika.Pro | Обучающий портал для предпринимателей и маркетологов

Валентина Васильева Копирайтер, специалист по продающим текстам

18 декабря 2019 г.

Уметь благодарить клиентов — важный навык, который стоит развивать в интересах своего бизнеса каждому фрилансеру. Тем самым вы проявляете уважение, даете признание и показываете человеку его ценность для вас. Это отчасти влияет на конверсии и продажи, но при условии, что ваше «спасибо» — действительно искренний порыв души и проявление вашего внимания.

Как поблагодарить клиента в письме

Фрилансеры, которые отправляют благодарственные письма клиентам, на порядок отличаются от конкурентов. И когда их заказчикам снова понадобятся услуги удаленных специалистов, то они еще не раз будут возвращаться за новой порцией услуг и станут постоянными клиентами.

Если у вас несколько клиентов, то стоит каждому написать персональное письмо. При большом количестве заказчиков пишите письма на основе заранее заготовленного шаблона. Но в итоге ваше письмо должно выглядеть, как персональное, написанное с нуля. Как вы понимаете, вставить имя в почтовом сервисе для этого будет маловато.

Что я рекомендую:

В первом предложении сразу погрузите клиента в новогоднее настроение.

Вспомните в общих чертах о приятных моментах работы над его проектом в уходящем году. Только не растекайтесь водой по древу, пишите коротко — в конце года запарка не у вас одного.

Обращаться на «ты» или «Вы» — зависит от того, в каком стиле вы общались в течение года.

Новогодняя шутка допустима, но без фамильярного тона, если вы с клиентом на «Вы».

Объем такого письма — до 1000 знаков, чтобы его не отправили в корзину и не отложили его чтение на «потом», которое может и не наступить.

Просить в конце письма об обратной связи имеет смысл, если вы предлагаете какую-то новогоднюю акцию или бонус. Если это просто поздравление и благодарность, то на просьбу ответить даже не намекайте. Так будет корректнее.

Если хотите предложить в письме бонус/подарок, то пусть он будет неожиданным — не предупреждайте о нем заранее.

Точно так же вы можете поздравлять клиентов с другими праздниками — общегосударственными и профессиональными.

А вам слабо поблагодарить клиента публично?

Говорить клиентам «спасибо» можно и в публичном пространстве — например, в соцсетях. Но многие фрилансеры, причем не только новички, не используют такой способ. Часто им кажется, что если они рассекретят своих клиентов, то их тут же уведут.

Почему не стоит этого бояться?

Если отзывы этих людей есть на вашем сайте или в тех же соцсетях, то нечистоплотному конкуренту найти их координаты и увести не составит труда. То же самое касается опубликованных кейсов. Но если вы работали с клиентами продолжительно, зарекомендовали себя как классного специалиста и человека, то от вас не уйдут, даже если их будут сильно уговаривать!

Поэтому не бойтесь высказывать свою благодарность публично. Тегайте клиентов в своих постах — пусть получают признание и новых подписчиков в свой бизнес. Им приятно, а вам почти ничего не стоит. Дайте им почувствовать свою ценность — и некоторые из них станут адвокатами вашего бренда.

Люди могли решить свои специфические вопросы в разных сферах, минуя очереди и получая персональное внимание. Среди моих клиенток тогда были нотариус, работник социальной службы, фармацевт, врач, предприниматели.

Взаимные консультации, полезные рекомендации, дельные советы внутри такого сообщества создавали определенную атмосферу. Такие возникающие связи сделали жизнь моих клиенток легче и приятнее. Последние 5 лет я углубилась в нишу интернет-маркетинга и занимаюсь продажами изредка, а клиентки до сих пор дружат между собой и меня не забывают, что нам всем приятно.

Выводы

Выберите какой-то из способов, описанных выше, и поблагодарите своих клиентов за то, что они с вами. Адаптируйте это под особенности вашего фриланса. А может, у вас получится придумать что-то свое.

Будьте искренними — пусть вами движет теплое сердечное отношение к клиентам, как партнерам, а не только самопиар, имидж и желание продавать всеми способами. Уму непостижимо, но каким-то сверхъестественным образом люди чувствуют фальшь даже между строк.

Поэтому окунитесь в новогоднее настроение, представьте себя в костюме Деда Мороза или Снегурочки и дарите клиентам благодарность горстями и коробками.

В таком деле любой даже небольшой шаг помогает строить лояльные дружеские отношения с заказчиками на много лет вперед и влияет на устойчивость вашего бизнеса.

Прав был старик Рокфеллер:

Дружите с клиентами.

И пусть ваш бизнес будет устойчивым.

О том, как фрилансеру стать востребованным специалистом, находить партнеров и выстраивать долгосрочные отношения с клиентами, мы рассказываем в курсе «Успешный фриланс от А до Я». Переходите по ссылке, чтобы узнать о нем подробнее: https://navika.pro/frilans/courses/kak-stat-uspeshnym-frilanserom

Как показать клиентам, что вам не всё равно | Озарения Чатры

Один из самых простых способов стать ближе к вашим клиентам — это выразить свою благодарность и показать, что вам не всё равно. Это несложно, но при этом мало компаний тратят время на то, чтобы поблагодарить клиентов за их заказ и оказанное доверие.

Если вы только открыли новый онлайн-магазин и хотите выделиться на фоне конкурентов, вам стоит уделить особое внимание трем вещам: продукции, бренду и сервису.

Если вам удастся произвести приятное впечатление на клиента, он, скорее всего, будет заказывать у вас еще и порекомендует вас знакомым и, благодаря сарафанному радио, вы сможете пробиться на рынок, занять там свое место и конкурировать даже с крупными компаниями.

Согласно исследованию, 68% компаний теряют клиентов из-за того, что тем кажется, что компании на них наплевать. А если вы будете регулярно благодарить ваших покупателей (по возможности персонально), вы сможете показать, что за вашим брендом скрывается человеческое лицо, создать связи и завоевать преданность ваших клиентов.

Как именно можно выразить благодарность?

Большинство покупателей не ждет от вас чего-то необычного. Согласно исследованию TD Bank, 60% потребителей считают, что благодарность стоит выразить простым «Спасибо», сказанным напрямую, а 44% считают, что «Спасибо» нужно персонализировать.

Когда вы благодарите клиента, не ждите ничего взамен. Не стоит просить их рассказать о своей покупке в соцсетях, и не приставайте к ним с просьбами купить что-то еще. Просто выразите благодарность (персонально и напрямую) за то, что они оформили у вас заказ и доверились вашей компании. Этого вполне достаточно.

Кого нужно благодарить?

Конечно, персонально поблагодарить каждого покупателя за каждый заказ довольно сложно, и с ростом числа заказов вы уже не сможете справляться с этим самостоятельно. Поэтому можно разделить ваших клиентов на группы и в зависимости от этого определить способ выражения благодарности.

Если отправлять роскошный подарок в каждой посылке, можно и разориться. Но если отправлять написанную от руки записку и брендированный подарок особо ценным клиентам, можно укрепить и без того положительные взаимоотношения.

Можно выделить такие группы:

• Каждый покупатель
• Каждый покупатель, сделавший повторный заказ
• Любой посетитель, который писал в поддержку
• Клиенты, у которых день рождения
• Ценные клиенты (тут вы сами определяете, какие клиенты для вас «ценные»)

Кроме этого, вы можете периодически выбирать клиентов случайным образом и радовать их чем-то, а также отправлять специальные открытки с выражением благодарности по праздникам (Новый Год, 8 марта, День Святого Валентина, и т.д.).

После того, как вы определились с тем, кого и как вы будете благодарить, выделите на это средства из вашего бюджета и запустите процесс, который будет доставлять эти самые благодарности вашим клиентам. При этом совсем необязательно тратить кучу денег, чтобы привести покупателя в восторг.

Процесс не должен быть автоматизирован, но его необходимо структурировать. Если у вас есть подчиненные, предоставьте им простой способ номинировать покупателей на благодарности и относить их к определенной группе. Можно сделать форму Google, а можно собираться по пятницам и вместе подписывать открытки от руки.

Вовлекая всю команду в подобные занятия, вы сможете создать культуру благодарности клиентам в своей компании.

Ниже мы приведем несколько простых и недорогих примеров, как можно выражать эту самую благодарность.

1) Записки или открытки, написанные от руки.

Это проверенный и недорогой способ благодарить клиентов. Если клиент получит от вас персонализированную и написанную от руки записку или открытку, он увидит, что за вашим брендом скрываются живые люди.

Такие послания эффективны, потому что клиенты, как правило, не ожидают их получить. Вспомните о том, когда вы последний раз писали кому-то письмо от руки вместо того, чтобы быстро отправить имейл или сообщение в соцсети.

Особенно неожиданно было получить записку на русском языке в посылке с Aliexpress, как произошло как-то раз у меня:

Несколько советов:

• Используйте качественную бумагу или открытки с изображением, которое представляет ваш бренд;
• Обращайтесь к клиенту по имени;
• Скажите «Спасибо»;
• Упомяните что-то из переписки или части заказа, чтобы клиент понимал, что текст писался лично ему;
• Подпишитесь.

Я пыталась найти примеры российских компаний, которые отправляют в посылках записки или открытки, написанные от руки, но не нашла. Попробуйте, это может быть ваш шанс выделиться на фоне конкурентов благодаря тому, что клиенты будут делиться вашими посланиями в соцсетях.

Судя по примерам западных компаний, рукописные послания производят на клиентов весьма положительное впечатление.

Lovely little handwritten ‘thank you’ note arrived with my book order from @SaltPublishing today. Nice touch, Salt. #JustOneBook pic..com/rJb3ZBsrNl

— Emmanuel Kolade (@ekolade) June 13, 2018

Little things this handwritten note always make recieving my @BoxedWholesale order so much fun. Thank you! #HappyCustomer pic..com/LVXY7PFtY5

— Anthony Garrity (@anthonyjgarrity) May 24, 2018

С ростом числа заказов вкладывать рукописное послание в каждую посылку будет сложно, но вы можете поставить перед собой или своей командой цель отправлять определенное число открыток или записок в месяц.

Закупать бумагу для записок или открытки по недорогой цене можно на Aliexpress (например, в этом магазине), или же вы можете напечатать открытки по своему макету на сервисе вроде Printdirect.

2) Добавляйте в посылку приятные мелочи

Еще один неплохой способ выразить свою благодарность — добавить какую-то приятную мелочь к заказу.

Ожидание и распаковка посылки волнительно и приятно само по себе, а если внутри помимо заказанных товаров окажется еще что-то неожиданное — покупателю будет приятно вдвойне.

Это могут быть сладости, наклейки, оригинальные инструкции по использованию вашего продукта и т.д.

So damn chuffed with my @SidemenClothing order and even more excited because I finally got the it’s tired I’m late sticker!!! Thank you so much I am so happy!!!! ❤️❤️ pic..com/J0NATKO9No

— CountStephula;

Как правильно благодарить клиентов за положительные отзывы в сети | Rusbase

Как показывает практика, не все владельцы бизнеса и наемные маркетологи умеют профессионально отвечать на оставленные клиентами отзывы.

Поэтому Юлия Рыбникова, редактор ZOON.RU, и Екатерина Солнечная, cпециалист по связям с общественностью компании, решили рассказать, как благодарить клиентов за похвалу в сети. А чтобы упростить систему ответов на комментарии, они разделили их на типы и выработали общую структуру ответов. 

Как правильно благодарить клиентов за положительные отзывы в сети Катя Солнечная

Мы выделили четыре типа положительных отзывов. 

• Неинформативные безэмоциональные отзывы. Это отзывы, состоящие из стандартных фраз благодарности: «Спасибо, все понравилось», «Благодарю. Приду к вам снова», «Все хорошо. Рекомендую заведение». 
• Информационно-описательные отзывы. Это отзывы, в которых клиенты подробно описывают свое посещение и аргументированно рассказывают, что им понравилось. Например, «Работа мастера по маникюру Оксаны была выполнена отлично. У нее высокая квалификация, она работает только на качественных материалах и идеально рисует дизайн на ногтях. В салоне высочайший сервис и индивидуальный подход к каждому клиенту, что очень приятно. Хочется вернуться снова».
• Эмоциональные отзывы. Это отзывы с ярко выраженными эмоциями и минимальной конкретикой. Читая их, создается ощущение, что клиент в целом безумно доволен услугой, но чем именно – непонятно. Например, «Ой, как же мне у вас понравилось!!!! Это какой-то нереальный рисунок получился!!! У меня столько радости. Спасибо, спасибо, я обязательно приду еще и буду советовать вас друзьям!»
• Смешанные отзывы. Такие отзывы – симбиоз второго и третьего типа с небольшими замечаниями. В них клиент описывает свое посещение эмоционально и аргументированно, но также обращает внимание руководства на маленькие минусы. Например, «Ой, как же мне у вас понравилось!!!! А работа мастера по маникюру Оксаны выполнена идеально. Здорово, что у мастера высокая квалификация, к тому же она идеально рисует дизайн на пальчиках. У меня столько радости! В салоне высочайший сервис и индивидуальный подход к каждому клиенту, что очень приятно. Единственное, на кружке с кофе был небольшой скол. Но это не повод не приходить к вам снова. Еще увидимся!»

Поэтому при получении положительного отзыва о вашей компании сначала стоит определить, к какому типу он относится. Это поможет при составлении ответа-благодарности клиенту. 

Для статистики и понимания добавим, что не вы одни затрудняетесь ответить на похвалу. У нас на сайте 93% позитивных отзыва остались без ответов. Если кто-то из читателей этой статьи начнет на них отвечать – это уже огромный шаг в правильном направлении. 

«Здравствуйте! И вам спасибо за ваш отзыв. Приходите к нам еще» – примерно так выглядит 90% ответов на положительные отзывы. 

Им всем не хватает главного – подтверждения одной из мыслей автора отзыва конкретным фактом. Когда клиенты пишут про вас, они хвалят что-то конкретное. Могут похвалить мастеров, отметить вежливый персонал или написать, что у вас очень уютно. 

Каждая написанная мысль – ваш «крючок», который нужно подтвердить конкретным фактом. Ваши клиенты дают прекрасный повод рассказать о себе чуть больше и привлечь внимание других. 

Структура ответа

Ваш ответ на положительный отзыв должен состоять из четырех элементов: 

1. приветствие,
2. благодарность,
3. подтверждение одной из мыслей в отзыве конкретным примером или фактом,
4. приглашение клиента на еще один контакт.

Приветствие 

Отвечая на отзывы, многие очень часто применяют эпитеты «уважаемый», «дорогой». От этого стоит отказаться – устарело. 

Чтобы проявить уважение, достаточно просто поздороваться. Если вы знаете, как зовут автора, то можете написать «Здравствуйте, «имя человека»». 

Благодарность

При ответе на отзывы самые популярные слова благодарности звучат как «спасибо за честный отзыв». Ошибка в том, что «искренний отзыв» и другие эпитеты, подчеркивающие, что человек пишет правду, подразумевают вопрос, а что, все остальные пишут неправду? Поэтому от них стоит отказаться. Лучше заменить прилагательными: «теплый», «развернутый», «большой», «хороший». 

Сама формулировка «спасибо за отзыв» – нейтральная. Она подходит для всех ситуаций. 

Подтверждение одной из мыслей в отзыве

Для наглядности разберем третий шаг из структуры на примере отзыва об услуге депиляции в салоне красоты. 

Клиент выделяет несколько моментов, которые ему понравились. Это:

• наличие свободного окна для приема,
• вкусный кофе,
• соблюдение организацией норм СанПиН,
• профессиональное поведение сотрудника, 
• качественно выполненная услуга.

При ответе на такие отзывы, помните, что каждый клиент может выделить огромное количество ваших плюсов и подтверждать каждый из них конкретным фактом нет смысла. Ответ будет объемным и не все дочитают его до конца. 

Мы рекомендуем акцентировать внимание ваших потенциальных клиентов на том плюсе, который вы хотите раскрыть. Например, если у вас классные мастера – расскажите, почему они классные. А если качество хромает, и вы об этом знаете, – не делайте на этом акцент, расскажите про другие преимущества.